Rapportage onderzoek personeel van bibliotheken

De uitkomsten:

72% van de panelleden vinden dat de uitspraak ‘de klant is koning’ opgaat voor de Bibliotheek Z-O-U-T. [tegenover 66% landelijk]

Het meest belangrijk vinden panelleden dat de bibliotheekmedewerkers:

  • ervoor zorgen dat de bibliotheek er netjes uitziet;
  • helpen of begeleiden wanneer men materialen niet kan vinden;
  • bezoekers in de gaten houden en optreden bij overlast of ongewenst gedrag.

Bijna alle panelleden vinden de bovengenoemde werkzaamheden (zeer) belangrijk. Maar liefst 97% van de panelleden die aangeven het belangrijk te vinden dat de bibliotheek er netjes uitziet, vinden dat de bibliotheekmedewerkers daar ook daadwerkelijk voor zorgen. Daarnaast beaamt 94% van de panelleden die er belang aan hechten te worden geholpen wanneer zij bepaalde materialen niet kunnen vinden, dat de medewerkers van de Bibliotheek Z-O-U-T die hulp ook daadwerkelijk bieden. Van de groep die het belangrijk vindt dat bezoekers in de gaten worden gehouden en dat er wordt opgetreden bij overlast of ongewenst gedrag, geeft meer dan de helft (60%) aan dat die taak in de praktijk ook wordt uitgevoerd. Circa vijf op de tien panelleden (33%) geeft aan hier geen zicht op te hebben.

Het minst belangrijk vinden panelleden het dat bibliotheekmedewerkers:

  • beschikbaar zijn om een praatje te maken (22% (zeer) belangrijk);
  • uit zichzelf naar de klant toekomen om te vragen wat ze voor hen kunnen betekenen (11% (zeer) belangrijk).

Panelleden van de Bibliotheek Z-O-U-T geven iets vaker aan [dan het landelijke Panel] dat de bibliotheekmedewerkers vaste medewerkers zijn [die dus altijd bij dezelfde vestiging werken].

Op de vraag met welke kernwoorden men de bibliotheekmedewerker zou omschrijven, worden overwegend positieve omschrijvingen genoemd. ‘Vriendelijk’, en ‘behulpzaam’ zijn de kernwoorden die het met regelmaat spontaan door de panelleden worden teruggespeeld.

In vergelijking met het totale Panel, zien we dat de panelleden van de Bibliotheek Z-O-U-T vaker dan gemiddeld tevreden zijn over de vriendelijkheid en beschikbaarheid van de bibliotheekmedewerkers. Ook zijn ze vaker dan gemiddeld tevreden over de mate waarin de bibliotheekmedewerkers meedenken met de klant.

Onbemande of beperkt bemande vestigingen komen in deze tijden van bezuinigingen steeds vaker voor. In dit kader zijn in het onderzoek enkele vragen gesteld over de aanwezigheid van de medewerkers. Circa zeven op de tien panelleden (70%) acht het van belang om contact te kunnen hebben met bibliotheekmedewerkers tijdens hun bezoek aan de bibliotheek. 55% van de panelleden vindt het belangrijk dat er altijd medewerkers zijn, zelfs als dit betekent dat de bibliotheek hierdoor iets minder vaak open kan zijn. Circa een kwart van de panelleden (26%) zien hier het belang juist niet in.Het feit dat het belang van continue aanwezigheid van medewerkers lager is dan binnen het totale Panel kan een aanwijzing zijn dat het automatiseren van bepaalde processen alsmede de tijdvakken dat de Bibliotheek Z-O-U-T onbemand is, een hogere mate van acceptatie kent dan gemiddeld genomen het geval is. Een mogelijk scenario dat nog verder gaat, namelijk: helemaal geen medewerkers in de bibliotheek maar wel altijd de mogelijkheid om contact te leggen via een telefoon is slechts voor 16% van de panelleden een alternatief. Dit is in lijn met het totale Panel.

Verbeterpunten:

  • Zoals blijkt uit deze meting en wat we weten uit eerdere metingen van BiebPanel, zijn de panelleden van de Bibliotheek Z-O-U-T bijzonder te spreken over de medewerkers van de bibliotheek. Zij worden gezien als vriendelijk, behulpzaam en deskundig. Het is dus belangrijk om dit positieve oordeel ook in de toekomst vast te houden en te blijven investeren in onze medewerkers. Daar wordt binnen de Bibliotheek Z-O-U-T voortdurend aan gewerkt.
  • Panelleden hechten veel belang aan een nette en opgeruimde bibliotheek. De resultaten laten zien dat de medewerkers daar in de praktijk voor zorgen. Dit positief oordeel wil de Bibliotheek Z-O-U-T vasthouden: een representatief uitziende bibliotheek is het ultieme visitekaartje.